神州数码:借力Butterfly，实现优化管理

2003-8-10 来源:《软件世界》 作者:夏友平

在”IT服务中国”的旗帜下，神州数码在短短的四年中飞速发展。作为涵盖网络基础建设、应用软件和相关IT服务以及供应链管理的一体化IT服务提供商，在自身信息化建设方面，神州数码始终走在前边。

2000年，利用先进的供应链管理系统e-bridge，神州数码一跃而成为中国最大的IT产品分销商，并由此为今后的发展打下了良好的信息化管理和应用基础。

当新的战略确定之后，围绕金融、电信、政府等行业的应用软件开发成为今后发展的重点。随着开发团队的日益扩大、开发项目的逐渐增加，利用科学的软件开发管理工具来实现对项目的全面管理和对售后维护系统的及时监控和响应，已成为神州数码软件集团信息化建设的又一个重点。

在传统的软件集成服务项目中，有效地使用工具软件，常常能够带来极大的收益，神州数码在实施安徽移动BOSS项目上利用Hansky Butterfly项目管理工具所取得的巨大收益则再次印证了这一规律。

从混沌

安徽移动BOSS项目实施人员达到50－60人，在完成开发测试开始割接后，遵循惯例，神州数码项目实施人员将安徽移动客户服务系统做成了传统”电话式”网状结构。即在总部设立若干”热线电话”，用户在使用过程中碰到疑难问题，通过拨打热线向接线员咨询、寻求帮助，接线员可以解决的就当场解决，不能解决的由接线员向项目售后服务工程师求救，而售后服务工程师再将解决办法通过接线员传达给用户，如果问题仍然没有解决就只好重复上述过程，进入下一个循环。 从理论上讲，各个环节正常运转，上述流程是可以快速解决问题的，但由于以下两种不可避免的原因，问题非但没有解决，客户抱怨颇多，同时项目开发进程也受到严重影响。

首先，设立的热线毕竟是有限的，这就不可避免出现部分用户拨打热线时，服务电话总是占线，用户问题得不到及时解决的情况。

其次，接线员不可能是专业技术人员，大部分的问题是他或她解决不了的，所以只好向项目开发组求救。情况出现了，其一是接线员不可能做到绝对精准的找人，即针对每一个特殊的问题恰恰找到那个售后维护人员来解决，如果找的人不对，就只好重复找的过程;其二是由于工作流程等原因，售后维护人员会出现互相推诿的情况，本来他可以解决的问题，但因为这样或那样的原因说不在自己工作范围之内，互相”踢皮球”。

不管是上述哪种情况，最终结果都是用户问题得不到及时有效解决。而当服务电话占线，或者接线员没有为用户找到合适的解决人员时，部分用户就直接将求助电话打到项目实施负责人那里。结果，高级项目实施人员不得不去给用户解决一些简单的问题。

众所周知，对于一个IT服务项目来说，测试和安装只占整个工程量的30%左右，另外的70%要在系统维护上去实现。在维护的过程中必须帮助用户解决问题。

结果，为了既解决用户问题又不影响项目开发，项目组不得不在人手本就不够的情况下抽调精英组成”维护组”，专门应付热线求助，这无疑增加了项目实施成本，造成人才浪费。

面对越来越多的问题，软件集团项目管理中心意识到，流程变革势在必行。

到有序

真是”得来全不费功夫”，在一次内部研讨会上，项目管理中心人员发现，其实整个客户问题处理过程和项目测试中”缺陷跟踪”非常相似。

在项目测试过程中，当出现一个问题时，他们利用Hansky公司的Butterfly(变更管理系统)实行”缺陷跟踪”，将问题由谁发现、由谁解决、解决结果以及解决办法等信息实行全程监控，并将结果放进数据库，这样既权责明确，也方便了对类似问题的查询，从而保证每个问题都可以得到及时有效的解决。

而安徽移动BOSS系统是一样道理，一个问题同样经过发现问题、寻找解决人、解决结果、解决办法等过程。

那么，对于安徽移动BOSS系统售后管理工作，可不可以仿效项目测试的”缺陷跟踪”，利用Butterfly取得良好效果呢？

图1 PTM手工管理下的问题处理流程

凭着几年使用Butterfly的成功经验，开发人员很快就基于Butterfly变更管理系统设计了”申告追踪管理”流程来处理客户服务问题。

其总体架构就是建立一个交互平台，用户在这个平台上发布自己的问题，管理人员同时在这个平台处理用户问题，最后所有问题集成为一个数据库。

在这个系统下，用户和管理人员之间没有直接接触，从而避免了管理人员工作秩序被不断打断的情况。

用户在提出问题的同时就可以看到问题的解决全过程，由谁来解决的，结果怎样，解决过程中出现了什么样的情况;管理人员可以利用Butterfly统筹安排来解决问题，并可以通过查询数据库来寻求支持。

Butterfly可以记载在解决问题的过程中来自客户的建议、新的需求以及整个处理过程，并进行整理、统计与分析，形成规律性认识并供项目组人员查询。

作为安徽移动项目的具体负责人，”申告追踪管理”流程的具体实施者，单军说起Butterfly来颇有心得，”全公司几百个人、几十个项目使用 Butterfly进行项目管理都好几年了，但从没像今天这么兴奋，因为它解决了我们在维护管理中最头疼的一个问题，整个问题的处理流程清晰透明，权责明确，项目组的工作效率大大提高。更重要的是，用户特别喜欢，因为它简单实用，只要安装一个浏览器就可以实现此功能”。

终结传统维护

经济学认为，好的产品不一定是最尖端技术的产品，但一定是能够带来巨大经济效益的产品。

用这个理论来检验，Hansky Butterfly 变更管理系统无疑是最好的产品，因为它不但具有好的实用价值，而且具有较高的成本优势。下面以Butterfly在安徽移动项目上的维护运用来说明。

在使用Butterfly进行系统维护前，神州数码使用PTM管理方法来跟踪客户问题，流程如图一所示。

可以看出，每个问题的处理都要经历7道工序，先是用户反映问题，随后相关人员将问题统一收集，并统计成册，管理人员对问题进行判断(问题属于哪个级别，该由谁来处理)，并分发给相关技术人员对问题进行处理。处理环节出现两种结果:一，问题处理完毕，整个流程结束，汇总生成PTM单子(详细记录问题的整个处理流程);二，问题没得到正确处理，则返回统计工序，进行重新判断、分发、处理，直到问题处理完毕生成PTM单子为止。

于是，项目经理每天的工作便是观看PTM单子，通过单子所记载的问题处理情况来判断系统的优劣，工作效率的高低。比如，如果所有问题停留一天就解决，并只有很少的一级、二级问题，就表示系统运行良好;反之，不但一级、二级问题多，而且很多问题停留两三天仍是没有解决，便表明系统运转出了问题。

而使用基于Butterfly的”申告追踪管理”系统后，整个过程变得极其简单，最前端是客户问题，中间是一个交流平台，一个数据库，在另一端项目经理就能够清楚地了解整个项目的运行、维护情况和在这个过程中所发生的问题。

图2 应用Butterfly后的问题处理流程

在 “申告追踪管理”流程下，问题的收集、统计、判断、分发、生成图表和数据库工序全部在中间处理平台上完成，而且Butterfly把传统管理方法电子化，整个过程是在Butterfly系统下全自动化、电子化完成的，避免了PTM手工管理下因人工操作而带来的较高的差错率。项目经理只要打开系统自动生成的数据图标，就可以判断系统的优劣以及业务组的工作效率了。

不难看出，实施PTM维护管理，共7个环节，其五个环节每个环节需要一个人，处理环节需要10个技术人员，再加上一个协调员、一个项目经理和8位热线接线员，整个维护工程大概需要23人左右。而在Butterfly”申告追踪管理”系统的管理下，各环节都是电子自动化，用户热线基本上不需要存在，客户只需要在自己的电脑上通过便捷的方式输入问题，相关售后维护人员就可通过Butterfly来处理问题，项目经理则随时可以监控问题的处理过程和处理情况，整个过程大概10人左右就可满足需求。同时，Butterfly为项目维护人员建立了一个稳定的知识平台，所有在问题处理过程中产生的知识和经验都会自动存放在这个系统内，以方便维护团队中任何人员的使用需要。

对于安徽移动的客户来说，Butterfly也大大方便了他们的使用。现在，客户在任何地点，只需通过Internet连接”申告追踪管理系统”，就可以及时提交自己的问题并方便地了解问题的处理情况，而不必象以前那样到处打电话去找人。应用Butterfly之后，神州数码实施项目组接到的有关技术问题的客户电话越来越少，与客户关于项目维护和实施的沟通效果却越来越好。

如果按照平均每个维护人员10万元的年费用计算，应用Butterfly系统之后，一个项目仅人力成本就可节省130万元。另一方面，由于环节的减少，电子化处理，差错率的降低，问题的整个处理过程变得更快，同样多的人在同样的时间里面可以解决更多的问题，客户满意度也大幅提高。显然， Butterfly “申告追踪管理”系统无疑是传统PTM手工管理的”终结者”。

当恰当的管理方法被拥有开放思路的人、以正确的方式、在恰当的时机得以充分利用之后，它所发挥出的作用将会是令人振奋的。